« On a de la suite dans les idées », c’est une chronique radio diffusée tous les lundis à 11h30 sur les ondes d’Horizon FM. Avec Caroline Lavertu, je discute de la communication et de son impact dans nos vies, que ce soit du côté professionnelle ou sociale. Bonne écoute!
Chronique précédente: Comment se préparer à une rencontre importante?
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CAROLINE
Est-ce que tout se joue à la première impression? On a tous déjà entendu la phrase « on n’a pas une 2e chance pour faire une première bonne impression », mais est-ce vrai? On en parle cette semaine avec Cindy Rivard, stratège, conseillère et formatrice chez Oyez Communications, pour la 2e chronique « On a de la suite dans les idées! ». Cune chronique sur la communication et son impact sur nos réussites, qu’elles soient professionnelles ou sociales.
Alors Cindy, dis-nous, est-ce que tout se joue à la première impression?
CINDY
La première impression est immensément importante, mais je ne suis pas prête à dire que TOUT se joue sur cette première impression. Par contre, rattraper une première impression manquée, c’est difficile, mais pas impossible. Aussi, je crois qu’il ne faut pas négliger la dernière impression qu’on laisse.
CAROLINE
Tiens donc! C’est vrai qu’on n’y pense pas vraiment à la dernière impression… mais avant qu’on en parle, peux-tu me dire pourquoi c’est si important la première impression?
CINDY
Au milieu des années 40, le psychologue Solomon Asch a mis en évidence qu’on avait tendance à accorder plus d’importance à l’information qu’on reçoit, ou qu’on perçoit en premier. Et ça, plus qu’à toute autre information reçue dans un second temps.
Cette première impression influence notre perception des nouvelles informations que l’on reçoit par la suite. Donc, si les premières secondes laissent une belle impression, ça crée un contexte favorable pour la suite. Mais le contraire est aussi vrai! C’est pourquoi c’est difficile de se défaire d’une première mauvaise impression. Depuis les années 40, plusieurs études ont été réalisées et elles ont toutes confirmé qu’on a tendance à utiliser des raccourcis mentaux et qu’on juge une personne, une entreprise, une idée ou un produit sur les premières impressions qu’ils nous laissent.
CAROLINE
C’est vrai qu’on parle souvent de première impression concernant une personne, mais tu viens de parler d’entreprise, d’idées ou de produits. As-tu un exemple concret à ce sujet?
CINDY
Bien oui! Prends par exemple la tendance concernant le home staging, ou la mise en valeur d’une propriété, si tu préfères. Toute cette tendance est directement reliée à la première impression qu’on a en entrant dans une maison qu’on visite, en vue de l’acheter.
CAROLINE
Ah! Oui, la fameuse odeur de tarte aux pommes ou de pain maison quand on entre quelque part, ça a un impact!
CINDY
Exact! C’est un des aspects du home staging et ça fait partie de ce qu’on appelle maintenant le marketing olfactif. Cette bonne odeur est la première chose avec laquelle on est en contact en entrant dans la maison et ça a une influence certaine sur le reste de la visite. Ça nous rappelle de bons souvenirs, c’est chaleureux et ça nous met dans un état de réceptivité très positif pour le reste de la visite.
C’est aussi pour ça, que tu côté des entreprises, on insiste toujours sur l’importance de l’image. Quelle est la première chose que quelqu’un voit d’une entreprise?
CAROLINE
Son logo?
CINDY
Oui, son logo. C’est lui qui représente l’entreprise et il doit être fidèle à la qualité du service qu’une entreprise prétend offrir. C’est pourquoi les sites Web ont aussi tant d’importance de nos jours. C’est souvent la première porte d’entrée de nos futurs clients. On y voit le logo de l’entreprise et son offre. En 3 secondes, le client se fait une idée sur la capacité, ou non, de l’entreprise à répondre à son besoin. Le phénomène de la première impression est partout!
CAROLINE
En tant que personne, comment est-ce qu’on peut s’assurer de faire une bonne impression?
CINDY
Il y a tellement de facteurs qui peuvent jouer en notre faveur ou notre défaveur, ça dépend de la situation dans laquelle on se trouve. Il y a des choses qui sont vraies tout le temps par contre. Comme le sourire, le regard assuré, la poignée de main ferme, la façon de s’habiller.
CAROLINE
Est-ce que ça revient à dire qu’on ne peut pas rester nous-mêmes?
CINDY
Non, au contraire. L’authenticité est importante, mais il faut être conscient de cette première impression si on veut mettre toutes les chances de notre côté. Quand on sait qu’on a une situation particulière à vivre, comme une entrevue d’embauche, une première rencontre avec un client ou un 5 à 7, c’est important de se mettre en valeur. Si on manque de confiance, il faut faire semblant et simuler cette confiance. Et je n’appelle pas ça un manque d’authenticité, c’est simplement de cette façon qu’on peut s’habituer à ces situations : en pratiquant!
CAROLINE
Pas toujours facile, ça!
CINDY
Non, mais regarder les gens dans les yeux et sourire est naturellement plus gagnant que de se regarder les pieds parce qu’on est gêné. Soigner sa tenue aussi, ça ne veut pas dire de porter un costume cravate ou un tailleur, ça veut simplement dire de s’adapter aux personnes qu’on va rencontrer. Si le jeans et le t-shirt sont de mise, de mon côté je pourrais, par exemple, porter un jeans avec un veston pour être une coche au-dessus de ceux que je rencontre sans pour autant mettre une distance entre nous parce que nous sommes trop différents.
CAROLINE
Et on fait quoi si on rate sa première impression?
CINDY
Eh bien, parfois ça ne pardonne pas! Je dirais qu’à ce moment-là, la meilleure chose à faire est de jeter un regard critique sur soi-même pour apprendre et ne pas reproduire les mêmes erreurs.
Les premières impressions sont incroyablement puissantes et parfois très difficiles à changer. Mais ce n’est pas totalement sans espoir. Si on a une 2e chance, c’est simplement qu’on devra mettre les bouchées doubles pour convaincre l’autre, puisqu’il part avec une impression défavorable et ça va teinter son jugement longtemps. Toutes les petites gaffes qu’on peut faire sont alors amplifiées dans son esprit, parce qu’elles viennent confirmer sa première impression.
C’est pour ça qu’on recommande de répondre à un commentaire négatif qu’on peut recevoir sur les différents réseaux sociaux ou plateforme d’avis sue le Web. Si on ne répond rien, on laisse le client sur sa mauvaise impression et on laisse tous les autres qui liront ce commentaire avec une première mauvaise impression.
CAROLINE
Juste ça, ça pourrait faire l’objet d’une chronique!
CINDY
Oui ! Et j’ai bien l’intention d’aborder le sujet plus en détail prochainement parce qu’évidemment, on ne veut surtout pas non plus démarrer un débat en répondant à une critique!
CAROLINE
Oui, c’est un aspect des réseaux sociaux et du Web qui fait peur à bien des gens. On y reviendra dans une autre chronique. Et pour la dernière impression?
CINDY
Ça fait moins longtemps que des études ont été faites sur le sujet et l’impact est différent sur les gens. La première impression va influencer la perception de la qualité du service alors que la dernière impression influence davantage la satisfaction du client. Si on met tous nos efforts pour faire une première bonne impression, mais qu’après on se laisse aller, et que notre interlocuteur ne part pas avec une dernière impression favorable, ça va teinter son souvenir et sa satisfaction globale.
CAROLINE
As-tu des exemples concrets de comment laisser une dernière impression favorable?
CINDY
Dans une entrevue d’embauche, ce sont les questions qu’on pose à la fin qui font office de dernière impression. C’est pourquoi on recommande toujours de bien se préparer et d’avoir des questions pertinentes à poser, des questions qui vont contribuer à mettre en valeur notre intérêt pour le poste.
Terminer un rendez-vous trop rapidement avec un client parce que notre téléphone sonne ou parce qu’on a mal évalué notre temps et qu’on a un autre rendez-vous qui nous attend peut laisser une mauvaise dernière impression.
Ou encore, terminer une conversation avec un « J’te l’avais dit », « je savais que j’avais raison », ou avec une trop grande satisfaction personnelle quand on a réussi une négociation, peut laisser à l’autre l’idée qu’il vient de se faire avoir.
Féliciter l’autre personne pour la décision qu’il a prise et lui garantir qu’il ne regrettera pas sa décision est une façon plus efficace de garder sa confiance. Remercier l’équipe d’avoir accepté vos idées. Revenir sur les aspects auxquels vous n’aviez pas pensé pour bonifier vos idées. Ça démontre votre capacité à vouloir travailler en équipe et laisse un souvenir beaucoup plus agréable.
CAROLINE
Donc, ce n’est pas si compliqué de laisser une bonne dernière impression!
CINDY
Non, ce n’est pas si compliqué, mais souvent cet aspect est négligé. C’est pourquoi quand on réfléchit une stratégie de communication chez Oyez Communications, on fait le tour de la question. Une stratégie de communication, ce n’est pas juste comment attirer un client chez vous, mais ce qu’on fait avec ce client une fois qu’il est chez nous ET une fois qu’il est parti. Puisque les études démontrent que les intentions d’achat des clients sont largement influencées par la dernière recommandation entendue, la dernière impression a toute une importance!
CAROLINE
Et si les gens veulent plus d’information, où peuvent-ils trouver ces études?
CINDY
Je vais publier les références sur mon site Web, oyezcommunications.com, et on peut aussi s’abonner à mon infolettre pour être sûr de ne pas manquer l’information.
CAROLINE
Merci! Et quel sera le sujet de notre prochaine chronique?
CINDY
Eh bien, puisqu’on a peut-être titillé l’intérêt des gens pour en savoir plus sur comment répondre à des commentaires négatifs, je pense que la suite logique est d’aborder ce sujet la semaine prochaine.
CAROLINE
On a de la suite dans les idées! C’est donc un rendez-vous lundi prochain à 11h30. Merci beaucoup Cindy Rivard, stratège, conseillère et formatrice chez Oyez Communications.