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Les outils de communications se multiplient à une vitesse vertigineuse, quelles sont les tendances et les questions à se poser pour choisir parmi ceux-ci. C’est ce dont je discute avec Caroline Lavertu dans la chronique “On a de la suite dans les idées”, sur les ondes d’Horizon FM.

Vous préférez lire la chronique? C’est ci-dessous!

CAROLINE

Il me semble que plus ça va, plus les outils de communication dont on dispose se multiplient! Comment faire et quoi choisir pour bien communiquer en 2018? J’en discute avec Cindy Rivard, stratège et formatrice chez Oyez Communications pour la chronique “On a de la suite dans les idées”, notre chronique hebdomadaire sur les communications et leur impact dans nos vies professionnelles et sociales.

Bonjour Cindy (…)

Cindy, les outils se multiplient, mais j’espère que tu vas me dire que la radio en fait toujours partie 🙂

CINDY

Bien sûr Caroline! Mais c’est vrai qu’on a de plus en plus d’outils à notre disposition. En fait, je vais te révéler un secret ce matin Caroline!

CAROLINE

Ah oui?

CINDY

Oui, un secret dont on parle de plus en plus, mais puisqu’il n’y a pas meilleur moyen que de propager une nouvelle en disant que c’est un secret, je te recommande de le garder juste pour toi!

CAROLINE

Évidemment, tu peux compter sur moi, je ne le dirai à personne!

CINDY

Le secret, c’est la personnalisation.

CAROLINE

La personnalisation?

CINDY

Je peux faire un parallèle avec la radio. Le meilleur contenu à la radio, que ce soit celui des animateurs ou celui de la publicité, c’est le contenu qui aura créé un sentiment d’intimité avec l’auditeur.  Celui qui écoute veut se sentir concerné et impliqué dans ce qui est diffusé, n’est-ce-pas?

CAROLINE

Oui, tout à fait! Il faut vraiment parler à un auditeur à la fois et non à une masse de personne. Il faut parler comme s’il y avait une seule personne avec soit.

CINDY

C’est la même chose avec tous les outils de communication. Je dirais que le défi est plus grand avec les médias grands publics, comme la radio, parce qu’on ne sait pas exactement qui écoute à quel moment, alors que les outils numériques nous donnent la possibilité de parler précisément à qui l’on veut, quand on veut.

CAROLINE

Mais ce n’est pas un peu compliqué quand même!

CINDY

Ce qui est surtout compliqué je dirais, c’est de changer sa façon de voir les choses. Il faut que nos façons de communiquer évoluent. Je te donne un exemple très concret. Qui n’a jamais entendu ou même dit: “Ça pas d’allure! Les jeunes ne se parlent plus, ils font juste se texter!”

CAROLINE

Oui, mais dans mon temps, mon père disait plutôt: « lâchez le téléphone! »

CINDY

Et si on pensait autrement, qu’est-ce qui arriverait? Et si on se mettait plutôt à la place de ceux avec qui on veut communiquer?  Ce n’est pas parce que cette façon de communiquer ne nous convient pas qu’il faut l’abandonner. Du moins, ce n’est pas comme ça qu’on va réussir à parler à l’autre

CAROLINE

Oui, c’est vrai, vu comme ça…

CINDY

À ceux qui nous écoutent, si vous vous reconnaissez dans les exemples suivants, je vous invite à vous remettre en question:

  • Vos clients réservent chez vous par Messenger et ça vous exaspère! Vous leur envoyez un message automatique les invitant à vous appeler. C’est mieux que rien, mais vous êtes-vous déjà demandé combien de réservations n’ont jamais eu lieu à cause de cette contrainte?

CAROLINE

Finalement, c’est obliger le client à s’adapter à notre façon de communiquer.

CINDY

Exact. Mais l’inverse est aussi vrai. Selon la clientèle à qui on s’adresse, le bon vieux téléphone est peut-être le meilleur outil de communication possible. À ce moment-là la frustration vient du fait de NE PAS trouver ce fameux numéro de téléphone et d’avoir seulement un courriel pour entrer en communication avec l’entreprise. C’est aussi un autre exemple que je constate fréquemment.

CAROLINE

Alors si on revient à la personnalisation, c’est aussi d’utiliser les outils de communication que notre clientèle utilise?

CINDY

Oui, et en utiliser plus qu’un. On pourrait décider d’utiliser seulement les publicités en ligne en se disant que c’est les plus efficaces parce qu’on peut cibler précisément à qui on veut parler. Mais si on ne fait que ça, on se coupe 22% de la clientèle potentielle qui utilise des bloqueurs de publicité.

CAROLINE

C’est quand même près de 1 personne sur 4! Et j’imagine aussi qu’on adapte nos formats de publicité ?

CINDY

Tout à fait! Si on fait notre publicité de la même façon qu’on la faisait il y a 10 ans, il est vraiment temps d’évoluer. La durée de l’attention humaine est passée de 12 secondes en 2002, à seulement 8 en 2013 et à 3 secondes en 2018. On a perdu 9 secondes d’attention en 15 ans!

CAROLINE

C’est sûr que ça influence nos façons de communiquer ça!

CINDY

Tout à fait! Ça ne veut pas dire qu’on doit absolument proscrire les messages plus longs, loin de là! Mais ça veut dire qu’il faut attirer l’attention dans les 3 premières secondes.

CAROLINE

Et il y a aussi les téléphones intelligents qui viennent influencer notre façon de communiquer.

CINDY

Et comment! 2 québécois sur 3 possèdent un téléphone intelligent et c’est 9 personnes sur 10 dans le cas des 18-34 ans. Alors quand on prépare une affiche pour un événement ou une offre d’emploi avec plein de détails et qu’on reprend ces éléments tels quels pour les partager sur les réseaux sociaux, ce n’est pas, mais vraiment pas efficace. On se casse les yeux sur nos téléphones pour essayer de lire! En fait, non, on ne se casse pas les yeux, on passe tout droit.

CAROLINE

Oui, c’est vrai et c’est tellement facile sur le Web de passer par-dessus une publication qui n’est pas appropriée.

CINDY

Oui, en effet. Alors si on résume, la personnalisation c’est créer une relation avec ceux à qui on veut parler. On peut leur raconter une histoire, utiliser leur nom, utiliser les outils qu’ils préfèrent pour communiquer. On varie aussi les formats et les durées de nos messages pour avoir le plus d’occasions possibles de les joindre. Mais surtout, on adapte le message selon notre client.

CAROLINE

Oui, on ne parle pas de la même façon à quelqu’un qui a 16 ans qu’à un autre de 55 ans.

CINDY

Non et c’est pour ça que ça évolue tellement vite avec les outils de communication sur le Web. Peut-être as-tu commencé à recevoir des publicités directement dans Messenger sur Facebook?

CAROLINE

Oui, ça arrive de temps en temps. Je ne suis pas certaine que j’aime vraiment ça.

CINDY

Je te comprends. Pour nous, gens de la quarantaine, Messenger c’est un outil de communication privé et quand on veut parler à tout le monde, on utilise le fil d’actualité de nos réseaux. En revanche, les jeunes qui utilisent Facebook communiquent en majorité que par Messenger. C’est pourquoi les publicités dans Messenger sont arrivées. Même chose pour les robots qui peuvent engager une discussion avec une personne.

CAROLINE

Et ça marche?

CINDY

Quand c’est bien programmé, la personne pose des questions et le robot répond directement aux questions posées. Ça donne l’illusion de parler avec quelqu’un. Et quand on est arrivé au bout des réponses possibles, on peut toujours entamer une vraie conversation avec la personne qui a parlé avec notre robot. Avant d’en arriver là, il y a eu beaucoup de temps économisé pour l’entreprise qui a mis en place le robot et pas de frustration du côté du client, qui a eu les réponses à ses questions.

CAROLINE

De toute façon, ce sont souvent les mêmes questions qui reviennent alors pourquoi ne pas les répertorier et faire en sorte qu’un robot réponde à ces questions!

CINDY

C’est sûr que certains vont grincher en entendant ça, mais c’est un des nouveaux outils de communication que nous avons à notre disposition en 2018. Un autre exemple de personnalisation, c’est de travailler avec les micro-influenceurs. Et ça, c’est intéressant pour les plus petites entreprises.

CAROLINE

Et que veux-tu dire par micro-influenceur?

CINDY

Quelqu’un qui a une influence dans son domaine d’activité. Ce n’est pas une grosse vedette connue par des millions de personnes, mais plutôt quelqu’un qui a développé une communauté sur le Web et qui a une notoriété dans son domaine d’activité.

CAROLINE

Et on reconnaît les micro influenceurs comment?

CINDY

Au Québec, on va parler de gens qui ont une communauté entre 1000 à 5000 abonnés.

CAROLINE

Ce n’est pas énorme.

CINDY

Non, mais ce n’est pas tout. Ce n’est pas parce qu’on a une communauté composée de ce nombre de personnes qu’on est un influenceur pour autant. Encore faut-il générer de l’engagement, c’est à dire que nos interventions sur les réseaux suscitent des discussions et des partages.

CAROLINE

Ah oui, parce que si ça discute autour des sujets qu’on met en avant plan, on peut dire qu’on a une influence.

CINDY

Et si le micro-influenceur a une influence sur sa communauté, et que nos activités sont dans le même domaine, il pourrait devenir un outil de communication intéressant pour nous.

CAROLINE

Ouf! Ça en fait des outils!

CINDY

Oui et ils ont tous leur raison d’être encore en 2018, de la radio à la publication sur Instagram, en autant que ces outils soient personnalisés et utilisés à bon escient.

CAROLINE

Eh bien, merci Cindy pour toutes ces informations! Je sens que ça va en faire réfléchir plus d’un! Et pour réfléchir à vos outils de communication et vos façons de les utiliser, Cindy peut vous aider. On te rejoint comment Cindy?

CINDY

De multiples façons Caroline, de Messenger en passant par mon site Web ou le bon vieux téléphone, Tu choisis ce qui te plaît le plus!

CAROLINE-

Alors vous pouvez appeler Cindy Rivard, stratège et formatrice chez Oyez Communications au 418-938-0654 ou la rejoindre via Oyez Communications point com.

Merci Cindy! À la semaine prochaine!